从渠道制胜到打办事牌 OPPO渠道变化又走在前面了吗?

时间 :2021-07-01 作者 : 来源: 浏览 : 分类 :最新动态
作者 | 崔玉贤出品 | 网易科技《态℃》栏目组(公众号:tech_163)“老将回归,下一线,摸排查,定军心。”看似充满“官腔”的一句话,却道出了OPPO近半年高层的“复位”策略。2020年4月9日,OPPO任命老将刘波为中国区总裁,负责中国市

作者 | 崔玉贤

出品 | 网易科技《态℃》栏目组(公家号:tech_163)

“宿将回回,下一线,摸排查,定军心。”

看似布满“官腔”的一句话,却道出了OPPO近半年高层的“复位”策略。

2020年4月9日,OPPO录用宿将刘波为中国区总裁,负责中国市场的经营和品牌扶植。上任不到半年的时候里,刘波已访问了四五个城市的渠道商,有些处所乃至跑了良多趟。

2020年,时局有了新转变。一方面,OPPO内部呈现了十周年“变法”有些不适。另外一方面,时遇百年一遇的全球疫情,OPPO引觉得傲的经销商系统遭到了必然的影响。加上4G向5G赛道切换的关头期间、线下抢地皮年夜戏上演,不变根基盘,强化焦点经销商“虔诚度”,便成为OPPO眼下的重要使命。

是以,“下一线、摸排查、定军心”便成为刘波上任的第一把火,以“关切”的策略赐与焦点经销商回属感与决定信念。

河南地处华夏,生齿群多,成为手机厂商必争之地,天然同样成为这位新官的必到的地方。

刘波暗示,河南是全部OPPO渠道系统中,做的比力超前的区域。

之所以说是“超前”,是由于河南立异地用了一套信息化系统来武装本身:IT系统。这套信息系统不但带来了信息化办理,并且对全部流程进行了再造,实现了扁平化办理,流程透明化。买通了工场到一线导购员的通路,晋升营业效力的同时,让一线员工获得实惠,进而晋升了整体用户办事体验。

3年2000万:河南造了个IT系统

年夜学刚结业便插手OPPO,一路做到OPPO河南总裁,从一份试一试的工作做成本身的事业,与OPPO开创人陈明永聊天说地,是OPPO经销商系统的元老级人物,他就是“IT系统”的创作发明者唐景辉。

早在三年前,OPPO还在中国区TOP1的高光时刻,唐景辉就已有备无患酝酿变化了。由于唐景辉发现“渠道为王”的时期曩昔了,以“用户为王”的时期已到来。

面临新零售时期,曩昔粗狂、低效的模式已没法应对多场景、多转变的复杂市场。企业想要在变化中立于不败之地,就必需顺势而为,从用户需求动身,做全场景、全渠道的深度办事。

“我们颠末阐发发现,代办署理商很是年夜的一个价值是资金平台和物流平台。但跟着移动付出和专业化物流公司的鼓起,代办署理商这两个职责已没甚么价值了。我们独一的焦点价值就是做前真个办事。”唐景辉阐发道。

OPPO河南总裁唐景辉

是以,唐景辉但愿可以或许进行一场组织变化,让代办署理商从这些繁琐的后勤办事(人资、财政、仓储)中解放出来,从而将这些开释出来的能力和精神投进到前真个消费者办事傍边。而要实现如许的变化就需要信息化的东西。

唐景辉将这个设法告知了OPPO开创人兼CEO陈明永。“在有了这个设法以后,我就找Tony(陈明永)聊了一下,我以为将来趋向应当是如许子的,渠道需要做响应的变化。Tony一听感觉很有鼎力,鼎力撑持。”唐景辉回想道。

在陈明永的撑持下,唐景辉起头了一条艰巨的变化之路。

为了应对这场组织变化,唐景辉率领大师开辟了一套软件信息系统。这套系统可以将前端发卖的数据与后方工场的数据买通,晋升了前真个效力。

举个简单的例子,此前即便再小的代办署理商,也是五脏俱全,需要有财政、人资、后勤、仓皇等各类岗亭都有,但此刻完成了信息化进级以后,就不需要这些岗亭了,并且信息很是透明。

河南有38个代办署理商,每一个代办署理商十几小我,在变化以后,一年可以或许省下500人。而这还只长短常显性的职员本钱的下降,还有良多隐性上风,好比库存周转没题目了,没有资金积存、也没有滞销品的吃亏,全部本钱都年夜幅度的下降下来。

据领会,今朝河南IT系统有六套软件:终端系统、供给链系统、体验店系统、告白费系统、OA办公系统和云仓系统。终端系统是面向代办署理商的,为代办署理商赋能;供给链则是赋能给零售商的;而体验店系统则是给零售门店的。

有了这套系统以后,之前所有需要人工频频申请、审核的流程,都实现了主动化,效力提到了晋升。

在访问过程当中,我们也采访到了河南郑州直营县区总司理李乾熙和河南登封市经销商陶辉煌(假名)。他们是IT系统中定单办理系统模块的受益者。

“定单办理系统便于我们看全部库存环境,包罗哪一个机型库存没有了。本来的话,我们是库管或店长办理这块,办理部是那末到位。但有了这个以后,一切一目了然。”陶辉煌暗示。

李乾熙举例道,之前是营业员先往统计定单,陶辉煌把钱打给公司,公司再对账,对完账以后,公司再发货,等这个货发出往大要5-7天了,很慢。但此刻这个系统,陶辉煌今天打开系同一点,明天货就到店里了。

“就是这么快,24小时以内尽对到店。”李乾熙必定道。

固然“益处多多”,可是要说服大师都丢弃之前的操纵流程,采取这套系统并非轻易的工作。就像大师说的,成功乃是掉败之母,良多优异的企业死失落的缘由,恰好是由于本来某个方面做得太优异了,在情况产生转变以后,不肯意转变。

“变化最难啃的,也是最关头的就是不雅念上的改变。一起头奉行的时辰,大师都是半信半疑的。好在我们有天职这个价值不雅,有信赖度,没有太年夜题目。他们知道上游永久不会往骗他们。”唐景辉暗示。

在变化过程当中,唐景辉他们是一边变化,一边开辟软件,优化流程。据悉,从系统起头利用那天起头,唐景辉就每周要组织半天的系统会议,到此刻已开了135场了,还要将所有的题目进行汇总,流程再造。

固然进程是疾苦的,但成果老是喜人的。

“(利用了这套系统以后)大师的利润起头改良了,客岁我们增加了5分(OPPO内部打分系统),本年结果就更好了,到此刻我们已增加了9分。”唐景辉高傲道。

把用户体验做透:OPPO不做一锤子生意

终端办理系统,是IT系统六套软件之一,OPPO河南金牌导购员李翠就是这款产物的受益人之一。

“这个系统比力好用。之前我们每月促销报销,贴保卡甚么的。要天天将这些保卡搜集在一路,今天可能放在这,明天放在那,就有可能丢了。那这台手机就没有了晋升,相当于我白卖了。”李翠举例道,“此刻系统做的比力人道化,留着保卡的收条,系统上传就能够了。”

并且此刻李翠每月的销量,都可以清晰的在本身手机终端上看获得,乃至每台机械提成几多,间隔下一个星级导购还差几多台都清清晰楚。

OPPO体验店店长李盼也装着这套系统。她举例道:“我们可以看到各个店的手机型号、库存、色彩,便利我们调货。别的,若是有新来的导购,我可以直接在手机上就能够给她打点进职、转正等等。”

OPPO河南体验店

别的,OPPO给顾客的赠品全数可以经由过程云仓发货,一方面可以节俭良多本钱,另外一方面信息透明,顾客安心。

李盼暗示,之前店里配良多礼物放在店里,有时辰店面的礼物会呈现供给不上的环境,有时辰会呈现礼物积存,不克不及快速周转。而此刻所有礼物都放在了云仓,顾客采办手机,信息挂号以后,填写地址,仓库会直接将礼物包寄送到消费者家中。

而这也是消费者体验感知很是好的一点。

OPPO用户刘瑞雪就对云仓发货礼物这点赞不停口。“由于OPPO是云仓发货,不论是新人、白叟,城市给按时发送礼物。不会呈现往超市碰到的那种环境。好比我买个电磁炉,导购员说会送个锅,当我不想要的时辰,他会说再送个刀,乃至再多送个热水壶。这类环境在OPPO就不会碰到。”

并且在刘瑞雪的感知里,OPPO的办事在固定模式下又有弹性化。

“好比我弟在上年夜学,正准备开学比力忙。他需要换手机膜,可到不了店里。我往换我的手机膜的时辰,奉告工作职员这一环境。工作职员就能够让用我弟的账号,将他的手机膜带回家本身贴。”刘瑞雪举例道,“就不像有些店,人没来或手机没来店里,就会思疑是想骗一些工具似的。”

刘瑞雪喜好OPPO给她带来的这类“舒适感”,是以,她让家人都用上了OPPO。

“在办事上,说真话OPPO是贯串一体的。我固然是一个导购员,但(我知道)OPPO不做一锤子生意。”李翠说道,“办事就是从我卖给你手机起,你贴膜找我可以,手机壳也能够找我,手机卡了,我帮着你清算,在手机利用过程当中,有啥不伏手的,我都帮着你调。”

独创快修中间:3天解决所有题目

手机卖出往,并非买卖的终结,而是办事的起头。

河南登封市经销商陶辉煌(假名)暗示,售后办事OPPO的售后办事从一起头应当是做的最好的,像本来三星和摩托罗拉都没有的,他们之前都属于外包给第三方的,以盈利为目标,所以办事很是欠好。

“OPPO这块属于自营,不是以盈利为目标的必定好。包罗此刻友商A也有一部门好处趋向,包给了第三方,包罗登封的友商A也是外包。”陶辉煌暗示。

在售后办事方面,OPPO采取了漏斗式、多渠道帮忙用户,削减沟通本钱。好比用户先从社交、社区等追求题目解决,若是没法解决则指导到官网、APP等自渠道;经由过程机械人、根基查询、预约等体例,节俭沟通本钱;再解决不了,则是转到人工。

今朝,OPPO在中国有1500多家办事网点,950多家客服中间(代办署理直管门店),还有授权办事站(能检测题目息争决一些根本疑问),根基每一个省会都有3.0的销服一体店,全国已有500多家销服一体店。

快修中间,就是OPPO独创的一种办事体例。

OPPO河南快修中间

张德亮是OPPO河南客服负责人,他主管的快修中间,目标就是让用户足不出户就能够将机械修睦。

“快修中间的意义在甚么处所呢?首要是解决一些偏僻乡镇的客户,送修不便利;还有一些客户可能工作比力忙,不想往办事中间,就能够经由过程手机APP,直接下单,顺丰上门取机械,修睦以后,再发给客户,如许一个流程。”张德亮暗示。

据领会,在这寄-送的往返,物流用度全数由OPPO承当,用户不消出任何用度,不管是保修的机械,仍是非保修的机械,物流全免。

在信息系统方面,张德亮暗示,一方面是总公司打造的体验店系统。好比有些用户不太适用APP进行下单维修,而是会找到买手机的处所。在这些处所,OPPO设置了“接机点”,接到客户的机械以后,会立即邮寄到快修中间,哪怕是只有一台手机,也会当天进行邮寄。

在邮寄过程当中,信息会录进系统,快修中间全程可以看到,提早筹办响应物料和人力。

别的,一套信息系统是客户下单以后,维修中间对这部手机的维修进度可以透明化,让用户在手机上就能够跟进维修进度。

“我们还在着手计划和开辟,用户在终端直接下单以后,可以全程看到物流信息、维修信息,可所以一张图或一个进度表来显示。从而完成一个闭环。”张德亮暗示。

据其流露,对快修中间,要求3天以内将题目解决。

据领会,OPPO在23个省会都设置了快修中间,其办理规范就是要实现摄像头下阳光操纵,长途视频监控,若是用户对补缀进程有疑问,可以将视频调出给用户看。

总之,河南IT系统带来的效力晋升已渐渐凸显,OPPO中国区总裁刘波暗示,河南IT系统有看复制。河南只是全国的一个缩影,从这个缩影中,我们看到了OPPO人的自驱力、和经销商的自进化。

OPPO这类“双向进化模式”,也许就是它经销商模式没法被复制的底子。

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